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江蘇省消保委發(fā)布家電服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告:亂收費、“山寨”維修點(diǎn)等問(wèn)題突出

2023年10月26日 10:16????信息來(lái)源:中國消費者報?中國消費網(wǎng)

消費者在家電售后服務(wù)中遇到過(guò)哪些問(wèn)題?對各個(gè)品牌滿(mǎn)意度如何?10月24日,江蘇省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告》。結果顯示,消費者對家電服務(wù)總體滿(mǎn)意度較高,但是維修收費不透明、服務(wù)流程有待規范、維修效率不盡如人意,特別是“山寨”維修點(diǎn)泛濫等問(wèn)題困擾著(zhù)消費者。

海爾、美的滿(mǎn)意度較高

此次調查活動(dòng)采用線(xiàn)上問(wèn)卷方式開(kāi)展,共收集有效樣本11736個(gè)。調查中對家電服務(wù)滿(mǎn)意度的評價(jià)涉及五個(gè)維度,分別為家電服務(wù)總體評價(jià)、發(fā)貨配送服務(wù)評價(jià)、安裝或者維修服務(wù)整體評價(jià)、售后客服評價(jià)、上門(mén)師傅評價(jià),家電服務(wù)總體滿(mǎn)意度評價(jià)得分為84.87分(滿(mǎn)分為100分),整體表現良好。

其中,上門(mén)師傅評價(jià)和發(fā)貨配送服務(wù)評價(jià)得分相對較高,分別為85.12分和84.96分,均高于總體評價(jià)得分;安裝或者維修服務(wù)整體評價(jià)、售后客服評價(jià)得分較低,分別為84.67分和84.17分,均低于總體評價(jià)得分。

不同品牌家電服務(wù)總體評價(jià)得分。

消費者對于各品牌滿(mǎn)意度評價(jià)存在一定差距。其中,屬于第一梯隊(滿(mǎn)意度較高)的是海爾、美的;屬于第二梯隊的有格力、三星、創(chuàng )維、西門(mén)子、海信、松下;屬于第三梯隊的是TCL、長(cháng)虹。

家電服務(wù)市場(chǎng)存4項問(wèn)題

維修流程有待規范,部分維修人員專(zhuān)業(yè)度仍待提升。在接受過(guò)上門(mén)安裝或者維修服務(wù)的受訪(fǎng)者中,超七成(74.4%)受訪(fǎng)者表示在家電維修人員方面遇到過(guò)問(wèn)題,主要是維修流程不規范、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費者中,超三成(34.5%)表示維修人員“事先未告知價(jià)格”;表示“服務(wù)人員沒(méi)有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%?!都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)明確規定:家電維修經(jīng)營(yíng)者應為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識,要求在崗工作時(shí)佩戴或向消費者出示。此外,34.1% 的消費者表示遇到維修人員“安裝維修不到位”情況,另有21.3%的消費者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。

維修收費不透明,亂收費多收費現象仍存在。在上門(mén)安裝或者維修服務(wù)中,近八成(78.7%)受訪(fǎng)者在維修費用方面遇到過(guò)問(wèn)題。其中,“收費標準不透明,平臺顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現的問(wèn)題,占比44.5%;“在保修期限內,但保修憑證包含范圍項喊價(jià)收費”“收費過(guò)于昂貴,遠超市場(chǎng)價(jià)”問(wèn)題較嚴重,分別占比40.4%和31.7%;另有18%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)線(xiàn)下單獨收費但不開(kāi)具收據憑證的問(wèn)題。

上門(mén)安裝或維修服務(wù)費用方面存在的問(wèn)題。

安裝或維修拖延問(wèn)題明顯,維修效率不夠高。超五成(56.1%)受訪(fǎng)者遇到家電安裝或維修拖延問(wèn)題。其中,拖延1周到1個(gè)月的情況最為常見(jiàn)(拖延1周以?xún)日急?4.5%,拖延1周以上1個(gè)月以?xún)日急?3.2%),也有消費者反饋遇過(guò)拖延1個(gè)月以上3個(gè)月內,甚至拖延至3個(gè)月以上的情況?!恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規定》明確“因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的,由其免費為消費者調換同型號同規格的產(chǎn)品。費用由修理者承擔”。同時(shí),維修效率不高,需多次上門(mén)也是家電服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。

售后市場(chǎng)龍蛇混雜,消費者權益難以保障。一方面,“山寨”門(mén)店冒充官方維修點(diǎn)問(wèn)題突出,20.4%的受訪(fǎng)者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”,冒充官方維修點(diǎn)不但侵犯了消費者的知情權和選擇權,還可能影響產(chǎn)品維修效果和后續保修。另一方面,部分企業(yè)內部售后責任劃分不清,24.2%的受訪(fǎng)者反饋遇到過(guò)“銷(xiāo)售方與售后方互相推諉責任,售后無(wú)門(mén)”;36.0%的受訪(fǎng)者遇到“未經(jīng)客戶(hù)同意,隨意更改配送或者上門(mén)服務(wù)時(shí)間”現象,商家不按約定好的時(shí)間提供服務(wù)或給客戶(hù)帶來(lái)一定程度的不便與不滿(mǎn)。消費者在調查中還反映部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費用需自行承擔等問(wèn)題。

家電服務(wù)售后相關(guān)問(wèn)題。

消保委建議

完善服務(wù)體系 加強行業(yè)自律

如何提升消費者滿(mǎn)意度?從商家方面來(lái)講,提升售后服務(wù)水平至關(guān)重要;從監管方面來(lái)說(shuō),超六成消費者認為有關(guān)部門(mén)、協(xié)會(huì )應“加強價(jià)格公示審查,設置安裝服務(wù)費、材料費等最高價(jià)格限制”。

商家可采取的提高家電服務(wù)滿(mǎn)意度的措施。

企業(yè)要加強內部職業(yè)培訓,完善服務(wù)體系。推動(dòng)服務(wù)流程標準化、推動(dòng)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、推動(dòng)官方信息透明化。家電企業(yè)可以整合有資質(zhì)的家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),梳理維修服務(wù)及收費標準,并及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站等多種渠道將相關(guān)信息向消費者公開(kāi)。通過(guò)維修信息和維修渠道的公開(kāi)透明,遏制市場(chǎng)上存在的“山寨”維修點(diǎn)、隨意收費等現象,使消費者接受服務(wù)更加安全便利。

有關(guān)部門(mén)積極引導市場(chǎng),提升家電售后服務(wù)。一方面,強化監管查處,開(kāi)展行政指導;另一方面,推出示范典型,起到引領(lǐng)效應。主管部門(mén)可以采取“表彰一批,批評一批,培養一批”的做法,對一批優(yōu)秀家電服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰,提升其市場(chǎng)口碑;對一批服務(wù)差、投訴多、處理消極的企業(yè)進(jìn)行通報批評,起到警示作用;促進(jìn)企業(yè)間分享先進(jìn)管理經(jīng)驗和服務(wù)模式,培育引導一批家電企業(yè)開(kāi)展自我革新,從而切實(shí)提升家電服務(wù)質(zhì)量。

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )作用,加強行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力,開(kāi)展專(zhuān)業(yè)講座學(xué)習和維修培訓,舉辦諸如職業(yè)技能競賽、優(yōu)秀工人榜樣評選等活動(dòng),提升服務(wù)質(zhì)量;加強行業(yè)誠信體系建設,推廣誠信經(jīng)營(yíng)典型案例,鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )等探索實(shí)施家居行業(yè)“黃黑榜”,引導經(jīng)營(yíng)主體誠信經(jīng)營(yíng);推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標準統一,在售后維修等服務(wù)流程方面制定相應團體標準,設立從業(yè)人員準入門(mén)檻,通過(guò)持證上崗制度將家電服務(wù)納入規范化管理。

消費者理性選購家電,留存證據依法維權。選購家電時(shí)切莫沖動(dòng)消費,對產(chǎn)品性能、使用體驗及自身需求等因素綜合考量后,按需選購。多了解家電產(chǎn)品的使用常識、保養方法、維權途徑,家電維修首選品牌相應的官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),謹防遭遇“山寨”品牌維修點(diǎn)。此外,及時(shí)保存憑證,事后理性維權。