2023年在線(xiàn)旅游消費維權輿情報告顯示虛假宣傳霸王條款大數據殺熟等問(wèn)題突出
近日,消費者網(wǎng)、北京工商大學(xué)新商業(yè)經(jīng)濟研究院、北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合發(fā)布《在線(xiàn)旅游消費維權輿情報告(2023)》。報告顯示,在線(xiàn)旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數據殺熟等旅游亂象。
據統計,2023年國內出游人次48.91億,比上年增加23.61億。國內游客出游總花費4.91萬(wàn)億元,比上年增加2.87萬(wàn)億元,同比增長(cháng)140.3%。數據彰顯著(zhù)旅游市場(chǎng)無(wú)論在人次還是收入方面,都呈穩步恢復、逐漸回暖之勢,其中在線(xiàn)旅游平臺在旅游消費恢復中發(fā)揮了重要作用。
對2023年在線(xiàn)旅游消費維權輿情數據分析顯示,虛假宣傳、霸王條款、退款問(wèn)題、大數據殺熟等方面都有超過(guò)10%的輿情問(wèn)題比例。
營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的輿情占比居首位,其中虛假宣傳較為突出。在線(xiàn)旅游平臺運營(yíng)模式為先下單購買(mǎi),再進(jìn)行消費體驗,這中間的時(shí)間差使得營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題屢屢出現。在線(xiàn)旅游平臺為了搶占客源客單,往往夸大產(chǎn)品內容,導致消費者實(shí)際體驗與宣傳相距甚遠。這一現象不僅傷害消費者的合法權益,也會(huì )讓消費者對在線(xiàn)旅游平臺失去信心,影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。
在合同問(wèn)題中,霸王條款問(wèn)題突出。這表現在某些旅游平臺為制式合同,在具體服務(wù)細節上未能明示或模糊處理,消費者在維權中遭遇困難,引發(fā)消費糾紛和投訴。
需要關(guān)注的是,數據問(wèn)題中的大數據殺熟問(wèn)題以及售后問(wèn)題中的退款問(wèn)題。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及大數據技術(shù)的快速發(fā)展,大數據殺熟的問(wèn)題也日益嚴重,不同用戶(hù)在同一平臺、同一時(shí)間下單同一產(chǎn)品,其價(jià)格卻有高有低,不僅違反消費者權益保護法,而且不符合反壟斷法的相關(guān)規定。此外,售后的退款問(wèn)題輿情占比較高,也反映出在線(xiàn)平臺在退款流程方面存在優(yōu)化的必要。
此外,報告對數據進(jìn)行月度占比匯總發(fā)現,2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢,1月問(wèn)題輿情占比為11.29%,高于其他月份,4月至12月整體呈下降趨勢,其中10月處于高點(diǎn),數據量占比為11.33%,與“十一”假期有關(guān)。因此,重要節假日也是旅游消費維權輿情高發(fā)時(shí)期。
對此,報告對在線(xiàn)旅游平臺提出建議,要進(jìn)一步完善信息公開(kāi)制度。其中不僅包括經(jīng)營(yíng)者信息的公開(kāi),更應該包括產(chǎn)品信息,如收費標準、總價(jià)格、行程路線(xiàn)、風(fēng)險提示、安全須知等。確保關(guān)鍵信息不會(huì )被放置在文案最底下以小字展示,從而避免模糊游客視線(xiàn),干擾他們的選擇和判斷。同時(shí),要杜絕使用模糊不清的措辭,以免對消費者造成混淆或欺詐,減少虛假宣傳的情況發(fā)生。
同時(shí),要完善平臺準入規則。在“互聯(lián)網(wǎng)﹢旅游”模式下,第三方平臺的興起以及資源的整合利用,使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現。在積極推動(dòng)這一發(fā)展的同時(shí),需要強調嚴格實(shí)施旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可和準入規則。這包括對不具備旅游資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴格篩查。當旅游經(jīng)營(yíng)者在第三方平臺上注冊時(shí),除了要滿(mǎn)足成立旅行社的基本資質(zhì)外,還應在該平臺上進(jìn)行登記和公示。這樣可以賦予平臺和旅游者充分的知情權和監督權,以公開(kāi)透明的方式監督和辨別旅游經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)是否合格。
此外,要提高服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)的競爭要注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的共同發(fā)展。只有加強自身品牌建設,不斷加強員工培訓、關(guān)注客戶(hù)反饋、提高服務(wù)質(zhì)量,才能不斷在消費者中贏(yíng)得口碑,在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢,成為消費者普遍歡迎的品牌。
報告建議監管部門(mén)加強對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴格監管,確保產(chǎn)品的真實(shí)性、服務(wù)的準確性和完整性,以保障產(chǎn)品的安全性、可靠性和質(zhì)量。要建立健全在線(xiàn)旅游行業(yè)信用評價(jià)體系,督促平臺的自律管理,公示和處罰不良行為,對高風(fēng)險或失信企業(yè)采取限制、懲處等措施,鼓勵企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營(yíng)。報告建議消費者在預訂旅行產(chǎn)品之前,仔細閱讀產(chǎn)品頁(yè)面上提供的所有信息。包括行程安排、價(jià)格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營(yíng)業(yè)執照和旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的商戶(hù)要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件,避免因為信息不全面而導致后期出現麻煩。
如果消費者采取跟團游方式,注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同,在下訂單前要對合同條款認真閱讀。正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說(shuō)明,并包含雙方明確責任歸屬。如果旅行社無(wú)法提供旅游合同,或者旅游合同內容模糊,則需要慎重選擇該旅行社。
消費者在旅游中合法權益受到侵害時(shí),要注意保留證據材料,在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的情況下,應及時(shí)向當地旅游投訴受理機構或者有關(guān)調解組織申請調解,必要時(shí)可以通過(guò)法律途徑維護自己的權益。
近日,消費者網(wǎng)、北京工商大學(xué)新商業(yè)經(jīng)濟研究院、北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合發(fā)布《在線(xiàn)旅游消費維權輿情報告(2023)》。報告顯示,在線(xiàn)旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數據殺熟等旅游亂象。
據統計,2023年國內出游人次48.91億,比上年增加23.61億。國內游客出游總花費4.91萬(wàn)億元,比上年增加2.87萬(wàn)億元,同比增長(cháng)140.3%。數據彰顯著(zhù)旅游市場(chǎng)無(wú)論在人次還是收入方面,都呈穩步恢復、逐漸回暖之勢,其中在線(xiàn)旅游平臺在旅游消費恢復中發(fā)揮了重要作用。
對2023年在線(xiàn)旅游消費維權輿情數據分析顯示,虛假宣傳、霸王條款、退款問(wèn)題、大數據殺熟等方面都有超過(guò)10%的輿情問(wèn)題比例。
營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的輿情占比居首位,其中虛假宣傳較為突出。在線(xiàn)旅游平臺運營(yíng)模式為先下單購買(mǎi),再進(jìn)行消費體驗,這中間的時(shí)間差使得營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題屢屢出現。在線(xiàn)旅游平臺為了搶占客源客單,往往夸大產(chǎn)品內容,導致消費者實(shí)際體驗與宣傳相距甚遠。這一現象不僅傷害消費者的合法權益,也會(huì )讓消費者對在線(xiàn)旅游平臺失去信心,影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。
在合同問(wèn)題中,霸王條款問(wèn)題突出。這表現在某些旅游平臺為制式合同,在具體服務(wù)細節上未能明示或模糊處理,消費者在維權中遭遇困難,引發(fā)消費糾紛和投訴。
需要關(guān)注的是,數據問(wèn)題中的大數據殺熟問(wèn)題以及售后問(wèn)題中的退款問(wèn)題。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及大數據技術(shù)的快速發(fā)展,大數據殺熟的問(wèn)題也日益嚴重,不同用戶(hù)在同一平臺、同一時(shí)間下單同一產(chǎn)品,其價(jià)格卻有高有低,不僅違反消費者權益保護法,而且不符合反壟斷法的相關(guān)規定。此外,售后的退款問(wèn)題輿情占比較高,也反映出在線(xiàn)平臺在退款流程方面存在優(yōu)化的必要。
此外,報告對數據進(jìn)行月度占比匯總發(fā)現,2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢,1月問(wèn)題輿情占比為11.29%,高于其他月份,4月至12月整體呈下降趨勢,其中10月處于高點(diǎn),數據量占比為11.33%,與“十一”假期有關(guān)。因此,重要節假日也是旅游消費維權輿情高發(fā)時(shí)期。
對此,報告對在線(xiàn)旅游平臺提出建議,要進(jìn)一步完善信息公開(kāi)制度。其中不僅包括經(jīng)營(yíng)者信息的公開(kāi),更應該包括產(chǎn)品信息,如收費標準、總價(jià)格、行程路線(xiàn)、風(fēng)險提示、安全須知等。確保關(guān)鍵信息不會(huì )被放置在文案最底下以小字展示,從而避免模糊游客視線(xiàn),干擾他們的選擇和判斷。同時(shí),要杜絕使用模糊不清的措辭,以免對消費者造成混淆或欺詐,減少虛假宣傳的情況發(fā)生。
同時(shí),要完善平臺準入規則。在“互聯(lián)網(wǎng)﹢旅游”模式下,第三方平臺的興起以及資源的整合利用,使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現。在積極推動(dòng)這一發(fā)展的同時(shí),需要強調嚴格實(shí)施旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可和準入規則。這包括對不具備旅游資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴格篩查。當旅游經(jīng)營(yíng)者在第三方平臺上注冊時(shí),除了要滿(mǎn)足成立旅行社的基本資質(zhì)外,還應在該平臺上進(jìn)行登記和公示。這樣可以賦予平臺和旅游者充分的知情權和監督權,以公開(kāi)透明的方式監督和辨別旅游經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)是否合格。
此外,要提高服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)的競爭要注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的共同發(fā)展。只有加強自身品牌建設,不斷加強員工培訓、關(guān)注客戶(hù)反饋、提高服務(wù)質(zhì)量,才能不斷在消費者中贏(yíng)得口碑,在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢,成為消費者普遍歡迎的品牌。
報告建議監管部門(mén)加強對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴格監管,確保產(chǎn)品的真實(shí)性、服務(wù)的準確性和完整性,以保障產(chǎn)品的安全性、可靠性和質(zhì)量。要建立健全在線(xiàn)旅游行業(yè)信用評價(jià)體系,督促平臺的自律管理,公示和處罰不良行為,對高風(fēng)險或失信企業(yè)采取限制、懲處等措施,鼓勵企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營(yíng)。報告建議消費者在預訂旅行產(chǎn)品之前,仔細閱讀產(chǎn)品頁(yè)面上提供的所有信息。包括行程安排、價(jià)格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營(yíng)業(yè)執照和旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的商戶(hù)要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件,避免因為信息不全面而導致后期出現麻煩。
如果消費者采取跟團游方式,注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同,在下訂單前要對合同條款認真閱讀。正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說(shuō)明,并包含雙方明確責任歸屬。如果旅行社無(wú)法提供旅游合同,或者旅游合同內容模糊,則需要慎重選擇該旅行社。
消費者在旅游中合法權益受到侵害時(shí),要注意保留證據材料,在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的情況下,應及時(shí)向當地旅游投訴受理機構或者有關(guān)調解組織申請調解,必要時(shí)可以通過(guò)法律途徑維護自己的權益。
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