成都武侯熹亞醫美“花式營(yíng)銷(xiāo)” 消費者質(zhì)疑欺詐三倍索賠
“說(shuō)好的不做線(xiàn)雕,而是用比線(xiàn)雕更好的專(zhuān)利技術(shù)做,結果做的就是線(xiàn)雕,這不是欺騙嗎?”四川成都消費者李女士向《中國消費者報》記者表示。今年7月,李女士向四川省保護消費者權益委員會(huì )投訴,要求成都武侯熹亞易盛醫療美容門(mén)診部有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)熹亞公司)退還全部醫療費并作出三倍賠償。熹亞公司認為服務(wù)已經(jīng)完成,拒絕李女士的退賠要求,并拒絕接受四川省消委會(huì )約談。
一方認為是消費欺詐,一方則認為完全無(wú)過(guò),這起歷時(shí)半年的醫美消費糾紛真相到底如何?記者對此進(jìn)行了調查。
祛皺紋遭遇美容院“花式營(yíng)銷(xiāo)”
李女士住家附近有一家美容美發(fā)店搞活動(dòng),她作為該店老會(huì )員被贈送了玻尿酸美容針項目,和店經(jīng)理約好到合作醫院熹亞公司打玻尿酸祛除法令紋。去之前,李女士咨詢(xún)朋友了解到,自己的情況應該是蘋(píng)果肌脂肪松弛,不適合打玻尿酸。她上網(wǎng)查詢(xún)得知,蘋(píng)果肌提升有線(xiàn)雕和筋膜提升等技術(shù),線(xiàn)雕如果技術(shù)不好可能對面部肌肉或面部神經(jīng)造成不良影響。所以,她不考慮線(xiàn)雕,決定先到熹亞公司看看再說(shuō)。
李女士告訴記者,今年4月25日,熹亞公司的接待人員謝某和面部設計師一起給她面診,確認她蘋(píng)果肌下垂,向她推薦“童顏脂雕”項目,聲稱(chēng)是公司的王牌項目,“既不是線(xiàn)雕也不是筋膜提升,而是比這兩種更好更安全”,并稱(chēng)這項技術(shù)成都獨此一家,有發(fā)明專(zhuān)利,還在電腦上向她展示了專(zhuān)利申請首頁(yè)圖片。李女士看到專(zhuān)利名稱(chēng)寫(xiě)著(zhù)“基于脂肪移位和活性激活的面部美容方法”,也就沒(méi)有懷疑。
“這個(gè)項目只需要用一根美容針,完全依靠醫生的技術(shù),把下垂的脂肪復位,不會(huì )填充任何東西。”李女士說(shuō),當她詢(xún)問(wèn)具體怎樣操作時(shí),謝某這樣告訴她,還說(shuō)“操作過(guò)程大概半小時(shí),做完就走,不會(huì )耽誤上班或者影響正常生活,絕對安全”。雙方最后商定:原價(jià)2.98萬(wàn)元的“童顏脂雕”,“五一”活動(dòng)價(jià)1.98萬(wàn)元,并另有贈送。
“手術(shù)全程感覺(jué)到醫生用針從顴骨位置穿進(jìn)皮膚,分別往蘋(píng)果肌和太陽(yáng)穴方向穿來(lái)穿去。”李女士說(shuō),從手術(shù)室出來(lái),護士給了3??惯^(guò)敏藥和3粒布洛芬讓她回家吃,還叮囑一個(gè)月內不能大笑。她當時(shí)就有點(diǎn)懵:“說(shuō)好的不會(huì )有任何影響呢?”
“這些都是宣傳包裝”,朋友提醒她,醫生做的就是線(xiàn)雕。她試著(zhù)慢慢摸自己的臉,“還真是有線(xiàn)的感覺(jué)”。
4月26日,李女士聯(lián)系熹亞公司售后人員,要求其把專(zhuān)利圖片發(fā)給她。對方發(fā)了一張專(zhuān)利受理申請書(shū)照片截圖,李女士發(fā)現該專(zhuān)利當時(shí)還在審查階段,申請人也不是這家公司。她隨后在專(zhuān)利局官網(wǎng)下載了該專(zhuān)利申請,“10多頁(yè)看完,發(fā)現專(zhuān)利的核心內容是脂肪填充。完全是忽悠。”李女士查詢(xún)手術(shù)記錄,看到有“使用可吸收縫線(xiàn)自顴骨至鼻唇溝及下面部提升固定”的描述,這讓她更堅定地認定自己做的就是線(xiàn)雕,和接待員的宣傳承諾完全不符。
熹亞公司發(fā)給李女士的專(zhuān)利受理申請書(shū)照片截圖。資料圖片
5月6日,李女士和熹亞公司進(jìn)行協(xié)商。李女士告訴記者:“院長(cháng)態(tài)度非常強勢,還表示微整形不算手術(shù),拒絕全額退款。”7月5日,李女士向四川省消委會(huì )投訴:“鑒于熹亞公司的欺騙、誘導性消費,以及拒不認錯的強勢態(tài)度,要求對方全額退費并三倍賠償”。
患者揭穿美容機構“專(zhuān)利忽悠術(shù)”
李女士的門(mén)診病例、治療術(shù)前知情同意書(shū)等資料顯示,治療項目為“A型肉毒毒素美容注射”和“中面部除皺術(shù)”。所謂的“童顏脂雕”實(shí)為美學(xué)設計方案名稱(chēng),價(jià)目表上的名稱(chēng)是“面部精雕”項下的“面部提升”。
“其實(shí)主要就是(靠)醫生的技術(shù),把掉下去的脂肪復位,沒(méi)有脂肪填充,也沒(méi)有用什么產(chǎn)品。為了讓效果更持久,會(huì )用兩根線(xiàn)去固定,主要目的不是埋線(xiàn)。”5月6日,面對李女士的追問(wèn),熹亞公司人員解釋說(shuō)。
相關(guān)記錄中有“使用可吸收縫線(xiàn)”字樣。資料圖片
“提前就講好了不接受線(xiàn)雕,所以他們就打著(zhù)專(zhuān)利的名號忽悠我。”李女士表示,“專(zhuān)利的核心內容是脂肪填充,但只給我介紹專(zhuān)利名稱(chēng),故意隱瞞專(zhuān)利內容,銷(xiāo)售人員甚至直接說(shuō)沒(méi)有填充,純靠一根針和醫生的手法來(lái)實(shí)現,也沒(méi)有說(shuō)要埋線(xiàn)。”
四川省消委會(huì )投訴部主任彭歐告訴記者,省消委會(huì )介入調查后,熹亞公司不是正視問(wèn)題、積極配合處理投訴,而是“謊話(huà)連篇”,否認向李女士宣傳過(guò)專(zhuān)利技術(shù),辯稱(chēng)是公司人員把上家公司的資料拿錯了,是他們的失誤。
7月18日,熹亞公司回復四川省消委會(huì )稱(chēng):“熹亞公司未曾給李女士提供專(zhuān)利資料,經(jīng)過(guò)查詢(xún)和核實(shí),2023年4月26日由于新入職售后人員誤發(fā)了熹亞頤美(上家機構)的相關(guān)資料”。
熹亞公司的回復。資料圖片
9月25日,在四川省消委會(huì )組織雙方調解時(shí),熹亞公司售后部門(mén)負責人李嬌梅表示“公司沒(méi)有任何專(zhuān)利”“客戶(hù)告知工作人員發(fā)了這個(gè)專(zhuān)利,當時(shí)就給院長(cháng)報告了”“向我部門(mén)成員告知了這個(gè)情況,之后就將上一家的圖片資料全部刪除”。
記者采訪(fǎng)了解到,熹亞公司地址位于武侯區智達路的一幢獨立小樓,過(guò)往行人遠遠就能看到樓頂“熹亞醫療美容”的招牌,已經(jīng)存在多年。查詢(xún)注冊信息發(fā)現,同一個(gè)地址曾有三個(gè)叫“熹亞”的美容門(mén)診部?,F在的熹亞公司成立于2022年12月27日。2023年4月17日注銷(xiāo)的“成都武侯熹亞頤美醫療美容門(mén)診部有限公司”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)熹亞頤美),曾用名為“成都武侯區熹亞婕西卡醫療美容門(mén)診部有限公司”。熹亞頤美就是上述專(zhuān)利的申請人。
同一地址先后有過(guò)三家“熹亞”。劉銘/攝
“本案中雙方爭議的焦點(diǎn)是宣傳問(wèn)題和產(chǎn)品問(wèn)題。”彭歐告訴記者,該公司向消費者展示專(zhuān)利文件,是為了取得交易機會(huì )的誤導宣傳,還是工作人員失誤錯拿了別家公司的資料?消費者強調不做“線(xiàn)雕”而被推薦做了“童顏脂雕”,兩種產(chǎn)品的區別是什么?“在我們介入調處中,該公司派人積極配合,但卻對上述問(wèn)題未提供實(shí)質(zhì)性的證據予以說(shuō)明,對省消委會(huì )發(fā)函要求對其主要負責人進(jìn)行約談一事也未作出任何回應。” 彭歐說(shuō)。
據熹亞公司給四川省消委會(huì )的回復,李女士所做的“項目操作完畢無(wú)剩余,不予退款”。11月17日,記者致電李嬌梅向熹亞公司提出采訪(fǎng)請求,李嬌梅答復立即上報公司領(lǐng)導,然后相關(guān)領(lǐng)導主動(dòng)和記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿,記者未接到任何回復。
四川省消委會(huì )將支持消費者依法維權
彭歐向記者介紹,在本案調查過(guò)程中,專(zhuān)門(mén)邀請了四川省消委會(huì )律師顧問(wèn)團成員律師進(jìn)行了會(huì )診,并出具了法律意見(jiàn)書(shū)。
四川博紳律師事務(wù)所律師李凊認為,根據李女士的陳述,結合相關(guān)微信聊天記錄,通過(guò)日常生活經(jīng)驗判斷,被投訴人向李女士推銷(xiāo)“童顏脂雕”手術(shù)時(shí),存在“以該手術(shù)有發(fā)明專(zhuān)利進(jìn)行宣傳”的高度可能性,被投訴人稱(chēng)系新員工誤發(fā)不具有合理性,也無(wú)證據佐證,不具有可采信性。本案被投訴的醫美機構是否構成消費欺詐,需要根據欺詐的4個(gè)要件進(jìn)行判斷,即行為人有欺詐的故意、實(shí)施了欺詐行為、對方因此陷入錯誤認識、對方的錯誤認識與其作出的意思表示之間具有因果關(guān)系。被投訴人對消費者實(shí)施“童顏脂雕”手術(shù)前,并未清楚告知消費者是什么樣的手術(shù)、手術(shù)中使用什么品牌的注射材料及材料來(lái)源、生產(chǎn)廠(chǎng)商、是否合格產(chǎn)品等,也未告知采用什么方法進(jìn)行中面部祛皺、醫生是否具有資質(zhì)。被投訴人隱瞞真實(shí)情況,以專(zhuān)利為噱頭宣傳誤導消費者進(jìn)行消費,具有一定的欺騙性。
北京盈科(成都)律師事務(wù)所律師甘雨辰認為,醫療美容服務(wù)屬于服務(wù)消費,適用《消費者權益保護法》。本案中,消費者已明確告知美容機構其美容消費需求不是需要“埋入美容線(xiàn)”的線(xiàn)雕項目,而美容機構以“提供項目為具備專(zhuān)利的手法,進(jìn)行面部提升”哄騙消費者購買(mǎi)項目,實(shí)質(zhì)仍然是提供“埋入美容線(xiàn)”的線(xiàn)雕項目,該行為或已構成《消費者權益保護法》第五十五條規定的欺詐行為?;诖?,消費者有權要求美容機構“退一賠三”。
四川省消委會(huì )認為,在醫美消費領(lǐng)域,醫美機構對產(chǎn)品或服務(wù)信息的不完整、不準確告知極易侵害消費者的知情權,產(chǎn)生消費爭議。四川省消委會(huì )委將持續加強對醫美消費領(lǐng)域的監督,支持本案消費者依法維權。同時(shí),建議加強醫美服務(wù)的規范化標準,規范醫美機構操作流程,將相關(guān)法律法規規定細化落地,同時(shí)呼吁消費者要強化證據意識,及時(shí)留存宣傳材料、相關(guān)產(chǎn)品等證據,防止維權時(shí)陷入被動(dòng)。
“說(shuō)好的不做線(xiàn)雕,而是用比線(xiàn)雕更好的專(zhuān)利技術(shù)做,結果做的就是線(xiàn)雕,這不是欺騙嗎?”四川成都消費者李女士向《中國消費者報》記者表示。今年7月,李女士向四川省保護消費者權益委員會(huì )投訴,要求成都武侯熹亞易盛醫療美容門(mén)診部有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)熹亞公司)退還全部醫療費并作出三倍賠償。熹亞公司認為服務(wù)已經(jīng)完成,拒絕李女士的退賠要求,并拒絕接受四川省消委會(huì )約談。
一方認為是消費欺詐,一方則認為完全無(wú)過(guò),這起歷時(shí)半年的醫美消費糾紛真相到底如何?記者對此進(jìn)行了調查。
祛皺紋遭遇美容院“花式營(yíng)銷(xiāo)”
李女士住家附近有一家美容美發(fā)店搞活動(dòng),她作為該店老會(huì )員被贈送了玻尿酸美容針項目,和店經(jīng)理約好到合作醫院熹亞公司打玻尿酸祛除法令紋。去之前,李女士咨詢(xún)朋友了解到,自己的情況應該是蘋(píng)果肌脂肪松弛,不適合打玻尿酸。她上網(wǎng)查詢(xún)得知,蘋(píng)果肌提升有線(xiàn)雕和筋膜提升等技術(shù),線(xiàn)雕如果技術(shù)不好可能對面部肌肉或面部神經(jīng)造成不良影響。所以,她不考慮線(xiàn)雕,決定先到熹亞公司看看再說(shuō)。
李女士告訴記者,今年4月25日,熹亞公司的接待人員謝某和面部設計師一起給她面診,確認她蘋(píng)果肌下垂,向她推薦“童顏脂雕”項目,聲稱(chēng)是公司的王牌項目,“既不是線(xiàn)雕也不是筋膜提升,而是比這兩種更好更安全”,并稱(chēng)這項技術(shù)成都獨此一家,有發(fā)明專(zhuān)利,還在電腦上向她展示了專(zhuān)利申請首頁(yè)圖片。李女士看到專(zhuān)利名稱(chēng)寫(xiě)著(zhù)“基于脂肪移位和活性激活的面部美容方法”,也就沒(méi)有懷疑。
“這個(gè)項目只需要用一根美容針,完全依靠醫生的技術(shù),把下垂的脂肪復位,不會(huì )填充任何東西。”李女士說(shuō),當她詢(xún)問(wèn)具體怎樣操作時(shí),謝某這樣告訴她,還說(shuō)“操作過(guò)程大概半小時(shí),做完就走,不會(huì )耽誤上班或者影響正常生活,絕對安全”。雙方最后商定:原價(jià)2.98萬(wàn)元的“童顏脂雕”,“五一”活動(dòng)價(jià)1.98萬(wàn)元,并另有贈送。
“手術(shù)全程感覺(jué)到醫生用針從顴骨位置穿進(jìn)皮膚,分別往蘋(píng)果肌和太陽(yáng)穴方向穿來(lái)穿去。”李女士說(shuō),從手術(shù)室出來(lái),護士給了3??惯^(guò)敏藥和3粒布洛芬讓她回家吃,還叮囑一個(gè)月內不能大笑。她當時(shí)就有點(diǎn)懵:“說(shuō)好的不會(huì )有任何影響呢?”
“這些都是宣傳包裝”,朋友提醒她,醫生做的就是線(xiàn)雕。她試著(zhù)慢慢摸自己的臉,“還真是有線(xiàn)的感覺(jué)”。
4月26日,李女士聯(lián)系熹亞公司售后人員,要求其把專(zhuān)利圖片發(fā)給她。對方發(fā)了一張專(zhuān)利受理申請書(shū)照片截圖,李女士發(fā)現該專(zhuān)利當時(shí)還在審查階段,申請人也不是這家公司。她隨后在專(zhuān)利局官網(wǎng)下載了該專(zhuān)利申請,“10多頁(yè)看完,發(fā)現專(zhuān)利的核心內容是脂肪填充。完全是忽悠。”李女士查詢(xún)手術(shù)記錄,看到有“使用可吸收縫線(xiàn)自顴骨至鼻唇溝及下面部提升固定”的描述,這讓她更堅定地認定自己做的就是線(xiàn)雕,和接待員的宣傳承諾完全不符。
熹亞公司發(fā)給李女士的專(zhuān)利受理申請書(shū)照片截圖。資料圖片
5月6日,李女士和熹亞公司進(jìn)行協(xié)商。李女士告訴記者:“院長(cháng)態(tài)度非常強勢,還表示微整形不算手術(shù),拒絕全額退款。”7月5日,李女士向四川省消委會(huì )投訴:“鑒于熹亞公司的欺騙、誘導性消費,以及拒不認錯的強勢態(tài)度,要求對方全額退費并三倍賠償”。
患者揭穿美容機構“專(zhuān)利忽悠術(shù)”
李女士的門(mén)診病例、治療術(shù)前知情同意書(shū)等資料顯示,治療項目為“A型肉毒毒素美容注射”和“中面部除皺術(shù)”。所謂的“童顏脂雕”實(shí)為美學(xué)設計方案名稱(chēng),價(jià)目表上的名稱(chēng)是“面部精雕”項下的“面部提升”。
“其實(shí)主要就是(靠)醫生的技術(shù),把掉下去的脂肪復位,沒(méi)有脂肪填充,也沒(méi)有用什么產(chǎn)品。為了讓效果更持久,會(huì )用兩根線(xiàn)去固定,主要目的不是埋線(xiàn)。”5月6日,面對李女士的追問(wèn),熹亞公司人員解釋說(shuō)。
相關(guān)記錄中有“使用可吸收縫線(xiàn)”字樣。資料圖片
“提前就講好了不接受線(xiàn)雕,所以他們就打著(zhù)專(zhuān)利的名號忽悠我。”李女士表示,“專(zhuān)利的核心內容是脂肪填充,但只給我介紹專(zhuān)利名稱(chēng),故意隱瞞專(zhuān)利內容,銷(xiāo)售人員甚至直接說(shuō)沒(méi)有填充,純靠一根針和醫生的手法來(lái)實(shí)現,也沒(méi)有說(shuō)要埋線(xiàn)。”
四川省消委會(huì )投訴部主任彭歐告訴記者,省消委會(huì )介入調查后,熹亞公司不是正視問(wèn)題、積極配合處理投訴,而是“謊話(huà)連篇”,否認向李女士宣傳過(guò)專(zhuān)利技術(shù),辯稱(chēng)是公司人員把上家公司的資料拿錯了,是他們的失誤。
7月18日,熹亞公司回復四川省消委會(huì )稱(chēng):“熹亞公司未曾給李女士提供專(zhuān)利資料,經(jīng)過(guò)查詢(xún)和核實(shí),2023年4月26日由于新入職售后人員誤發(fā)了熹亞頤美(上家機構)的相關(guān)資料”。
熹亞公司的回復。資料圖片
9月25日,在四川省消委會(huì )組織雙方調解時(shí),熹亞公司售后部門(mén)負責人李嬌梅表示“公司沒(méi)有任何專(zhuān)利”“客戶(hù)告知工作人員發(fā)了這個(gè)專(zhuān)利,當時(shí)就給院長(cháng)報告了”“向我部門(mén)成員告知了這個(gè)情況,之后就將上一家的圖片資料全部刪除”。
記者采訪(fǎng)了解到,熹亞公司地址位于武侯區智達路的一幢獨立小樓,過(guò)往行人遠遠就能看到樓頂“熹亞醫療美容”的招牌,已經(jīng)存在多年。查詢(xún)注冊信息發(fā)現,同一個(gè)地址曾有三個(gè)叫“熹亞”的美容門(mén)診部?,F在的熹亞公司成立于2022年12月27日。2023年4月17日注銷(xiāo)的“成都武侯熹亞頤美醫療美容門(mén)診部有限公司”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)熹亞頤美),曾用名為“成都武侯區熹亞婕西卡醫療美容門(mén)診部有限公司”。熹亞頤美就是上述專(zhuān)利的申請人。
同一地址先后有過(guò)三家“熹亞”。劉銘/攝
“本案中雙方爭議的焦點(diǎn)是宣傳問(wèn)題和產(chǎn)品問(wèn)題。”彭歐告訴記者,該公司向消費者展示專(zhuān)利文件,是為了取得交易機會(huì )的誤導宣傳,還是工作人員失誤錯拿了別家公司的資料?消費者強調不做“線(xiàn)雕”而被推薦做了“童顏脂雕”,兩種產(chǎn)品的區別是什么?“在我們介入調處中,該公司派人積極配合,但卻對上述問(wèn)題未提供實(shí)質(zhì)性的證據予以說(shuō)明,對省消委會(huì )發(fā)函要求對其主要負責人進(jìn)行約談一事也未作出任何回應。” 彭歐說(shuō)。
據熹亞公司給四川省消委會(huì )的回復,李女士所做的“項目操作完畢無(wú)剩余,不予退款”。11月17日,記者致電李嬌梅向熹亞公司提出采訪(fǎng)請求,李嬌梅答復立即上報公司領(lǐng)導,然后相關(guān)領(lǐng)導主動(dòng)和記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿,記者未接到任何回復。
四川省消委會(huì )將支持消費者依法維權
彭歐向記者介紹,在本案調查過(guò)程中,專(zhuān)門(mén)邀請了四川省消委會(huì )律師顧問(wèn)團成員律師進(jìn)行了會(huì )診,并出具了法律意見(jiàn)書(shū)。
四川博紳律師事務(wù)所律師李凊認為,根據李女士的陳述,結合相關(guān)微信聊天記錄,通過(guò)日常生活經(jīng)驗判斷,被投訴人向李女士推銷(xiāo)“童顏脂雕”手術(shù)時(shí),存在“以該手術(shù)有發(fā)明專(zhuān)利進(jìn)行宣傳”的高度可能性,被投訴人稱(chēng)系新員工誤發(fā)不具有合理性,也無(wú)證據佐證,不具有可采信性。本案被投訴的醫美機構是否構成消費欺詐,需要根據欺詐的4個(gè)要件進(jìn)行判斷,即行為人有欺詐的故意、實(shí)施了欺詐行為、對方因此陷入錯誤認識、對方的錯誤認識與其作出的意思表示之間具有因果關(guān)系。被投訴人對消費者實(shí)施“童顏脂雕”手術(shù)前,并未清楚告知消費者是什么樣的手術(shù)、手術(shù)中使用什么品牌的注射材料及材料來(lái)源、生產(chǎn)廠(chǎng)商、是否合格產(chǎn)品等,也未告知采用什么方法進(jìn)行中面部祛皺、醫生是否具有資質(zhì)。被投訴人隱瞞真實(shí)情況,以專(zhuān)利為噱頭宣傳誤導消費者進(jìn)行消費,具有一定的欺騙性。
北京盈科(成都)律師事務(wù)所律師甘雨辰認為,醫療美容服務(wù)屬于服務(wù)消費,適用《消費者權益保護法》。本案中,消費者已明確告知美容機構其美容消費需求不是需要“埋入美容線(xiàn)”的線(xiàn)雕項目,而美容機構以“提供項目為具備專(zhuān)利的手法,進(jìn)行面部提升”哄騙消費者購買(mǎi)項目,實(shí)質(zhì)仍然是提供“埋入美容線(xiàn)”的線(xiàn)雕項目,該行為或已構成《消費者權益保護法》第五十五條規定的欺詐行為?;诖?,消費者有權要求美容機構“退一賠三”。
四川省消委會(huì )認為,在醫美消費領(lǐng)域,醫美機構對產(chǎn)品或服務(wù)信息的不完整、不準確告知極易侵害消費者的知情權,產(chǎn)生消費爭議。四川省消委會(huì )委將持續加強對醫美消費領(lǐng)域的監督,支持本案消費者依法維權。同時(shí),建議加強醫美服務(wù)的規范化標準,規范醫美機構操作流程,將相關(guān)法律法規規定細化落地,同時(shí)呼吁消費者要強化證據意識,及時(shí)留存宣傳材料、相關(guān)產(chǎn)品等證據,防止維權時(shí)陷入被動(dòng)。
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